元々ハイアットはダイバーシティやインクルージョンといったプログラムを2018年頃から積極的に進めてきました。そして2020年にハイアットの多様性・公平性・インクルージョン（DE&I）戦略の一環として、「Change Starts Here Commitments」が全世界規模で拡大されたことを機に、「ハイアット セントリック 銀座 東京」でもプログラムを理解し、従業員の意識向上のためにアクティビティをスタートしました。

このプログラム・アクティビティを通して、従業員はLGBTQ+を理解し、色々な知識を身に付けた結果、今の時代にあったブランドとなり、働く場所としても非常に好まれるブランドになっていると感じています。従業員が20代で構成されているのも、採用で若い世代を増やしているわけではなく、自然と従業員たちが新しい仲間を呼んでくるような形になっており、それが結果として採用につながっているのだと思います。

DE&Iへの取り組みでは、特に社内向けのチームづくりに重点を置いています。例えば、ホテルのバックスペースについて、従業員が心地よく仕事に取り組めるよう、自宅でリラックスしているような、ありのままの自分を出せる環境に整えることを意識しています。ゲストと同じくらい、従業員のケアを大切にすることが、企業文化の柱となっています。
また、この価値観を視覚的に伝える取り組みとして、従業員の写真を用いた手作りカレンダーを配布したり、図案化したステッカーを壁に貼るなど、日常的にバリューを再認識できる仕組みを整えています。これらの工夫を通じて、人の大切さを意識しながら業務を改善し、より良い職場風土を築いていくことを目指しています。
一方で顧客対応では、すべてのゲストに対して分け隔てのない接客を徹底しています。特に、LGBTQ+の方々にとっては、ラグジュアリーホテルよりもライフスタイルホテルのほうが親しみやすいとされる風潮があります。例えば、男性同士が手を繋いで来館される場面も、ごく自然な光景として受け入れられ、従業員も自然体で接客を行っています。

※写真はハイアット セントリック 銀座 東京様にご提供いただきました。

実のところ、LGBTQ+に対し何か目標を掲げて取り組むという意識はあまりない気がします。分け隔てなく自然体で接することが当たり前になっているので、様々な人々が満足できるようなサービスやホスピタリティを、無意識のうちに提供できているのではないでしょうか。

従業員満足度調査を実施した際、「一個人として認めてくれる」「尊重してくれる」といったポジティブな回答を多くいただきました。これにより、心理的安全性の高い環境を提供できていると実感しています。国内のハイアット全体でも、従業員満足度が非常に高い結果を得ており、良いチームづくりができていると感じています。

従業員にとって「居心地の良い会社」と思ってもらえることが、顧客満足度の向上につながるという好循環が生まれています。例えば、ゲストが再訪した際、いつも同じ従業員の顔を見ることができると、それが大きな安心感を与える要因になります。私たちは、従業員やゲストといったあらゆる垣根を越えた組織を作りたいと考えています。ホテルのロイヤリティ向上だけでなく、従業員同士がつながりを感じられるチームと環境づくりにも引き続き注力していきます。

国内外問わず、宿泊市場ではホテルに多様性が求められるようになっています。さまざまなホテルのスタイルや、ゲストの要望に応じたブランドが増える中で、個性や遊び心を重視した当ホテルのスタイルも、選択肢の一つとして認識され始めていることを大変嬉しく思います。
銀座という街は、格式ある場所というイメージが強いですが、実際には多様性を受け入れる懐の深い街でもあります。町の人々もそのダイバーシティを大切にしているのですが、それが十分に伝わっていないように感じることもあります。特に現在の30～40代の方々は新しいものに対して柔軟な視点を持ち始めていると感じるので、いつの日か中央通りでレインボーパレードが開催されるような未来が来ることを期待しています。
「ハイアット セントリック 銀座 東京」を拠点に、この街のカルチャーや考え方が他のホテルや地域に広がり、やがて日本全体のハイアットブランドとして多様性を支援できる存在になることを目指しています。

人がホテルを作り上げ、またカルチャーを形づくる存在であると考えています。「ハイアット セントリック」というホテルの理念を理解し、誇りを持って働いてくれる従業員が多いことも非常に心強いです。今後は、そうした従業員がさらに成長し、組織の中心となって、「LGBTQ+だから特別」という意識ではなく、多様性が当たり前の価値観として社会に浸透していくことを期待しています。その実現に向けて、これからも全力でサポートし続けていきます。